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照顧消費者的感覺
企業常常將客服結果量化，例如，班機準時抵達目的地的比率、客服中心人員解決一位顧客來電的平均時間，卻忽略了顧客的主觀感覺。在前面的例子中，乘客是否享受整個搭機過程？在後面的例子中，當顧客掛上電話時，對公司的印象是好是壞？
南加大教授達蘇（Sriram Dasu）與喬斯（Richard Chase），最近於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）撰文指出，顧客的情緒影響他們對公司服務的評價，公司不能忽略。
舉例來說，小孩剛出生的父母，跟家人剛進加護病房的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。同理，要去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。
顧客的情緒除了來自本身，也受過去跟公司交手的經驗影響。一位顧客來電抱怨，公司已經第四次在帳單上出錯，比起第一次來電問問題的顧客，情緒必然強烈許多。如果公司的資訊系統能夠先行檢視顧客與公司完整的互動史，將怒氣沖沖的顧客電話，分配給最佳客服人員，將可確保顧客獲得滿意的回覆。
洛杉磯的紀念醫學中心（Memorial Medical Center）最近便安裝一套追蹤系統，以照顧病患的感覺。如果一名病患候診超過平均時間，醫院的服務人員會主動告知病患造成延遲的原因，以及預計還要等多久。這個動作減少了病患的抱怨、提高看診的滿意度。
如果顧客的正面情緒是來自公司，公司記得要表彰自己的功勞，加深顧客對公司的好印象。如果正面情緒是來自外界，公司可以搭順風車，例如，餐廳提供到店裡慶生的顧客一份小禮物，搭慶生歡樂感覺的便車。萬一負面情緒是來自公司，必須儘快彌補；相對地，當負面情緒是來自外界，公司則要提供顧客支援。
在接受服務的過程當中，顧客有沒有掌握主控權，同樣影響他們的消費經驗。美國哈拉斯娛樂公司（Harrah′s Entertainment）旗下的賭場飯店發現，對飯店來說最有價值的顧客，在飯店消費時最看重的不是樂趣，而是幸運。
這些貴賓相信某些習慣做法會為自己帶來好運，因此飯店把幾個消費環節的主控權交到他們手中。他們可以選擇自己喜歡的房間、停車位和賭場機器。飯店幾乎在沒有增加成本的情況下，就收買了出手闊綽的忠實顧客。
主控權是顧客的一種感覺，不一定要真正控制。有時候只要讓他們知道事情目前進行的狀況即可，例如，顧客上貨運公司網站，查詢包裹目前位置，就是一種主控權的展現。
文章來源：EMBA雜誌第291期（2010年11月出版）
南加大教授達蘇（Sriram Dasu）與喬斯（Richard Chase），最近於史隆管理評論（MIT Sloan Management Review）撰文指出，顧客的情緒影響他們對公司服務的評價，公司不能忽略。
舉例來說，小孩剛出生的父母，跟家人剛進加護病房的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。同理，要去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同的服務。
顧客的情緒除了來自本身，也受過去跟公司交手的經驗影響。一位顧客來電抱怨，公司已經第四次在帳單上出錯，比起第一次來電問問題的顧客，情緒必然強烈許多。如果公司的資訊系統能夠先行檢視顧客與公司完整的互動史，將怒氣沖沖的顧客電話，分配給最佳客服人員，將可確保顧客獲得滿意的回覆。
洛杉磯的紀念醫學中心（Memorial Medical Center）最近便安裝一套追蹤系統，以照顧病患的感覺。如果一名病患候診超過平均時間，醫院的服務人員會主動告知病患造成延遲的原因，以及預計還要等多久。這個動作減少了病患的抱怨、提高看診的滿意度。
如果顧客的正面情緒是來自公司，公司記得要表彰自己的功勞，加深顧客對公司的好印象。如果正面情緒是來自外界，公司可以搭順風車，例如，餐廳提供到店裡慶生的顧客一份小禮物，搭慶生歡樂感覺的便車。萬一負面情緒是來自公司，必須儘快彌補；相對地，當負面情緒是來自外界，公司則要提供顧客支援。
在接受服務的過程當中，顧客有沒有掌握主控權，同樣影響他們的消費經驗。美國哈拉斯娛樂公司（Harrah′s Entertainment）旗下的賭場飯店發現，對飯店來說最有價值的顧客，在飯店消費時最看重的不是樂趣，而是幸運。
這些貴賓相信某些習慣做法會為自己帶來好運，因此飯店把幾個消費環節的主控權交到他們手中。他們可以選擇自己喜歡的房間、停車位和賭場機器。飯店幾乎在沒有增加成本的情況下，就收買了出手闊綽的忠實顧客。
主控權是顧客的一種感覺，不一定要真正控制。有時候只要讓他們知道事情目前進行的狀況即可，例如，顧客上貨運公司網站，查詢包裹目前位置，就是一種主控權的展現。
文章來源：EMBA雜誌第291期（2010年11月出版）
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